О компании Клиенты Банк "Оранжевый" внедрил ИТ-решение VOISI Speech Analytics в работу Call-центра

Банк "Оранжевый" внедрил ИТ-решение VOISI Speech Analytics в работу Call-центра

orange_bank.jpg

Задача

В банках и других финансовых организациях большую роль играет ИТ-инфраструктура, а при работе с конечными потребителями она важна вдвойне, поскольку здесь критическими являются скорость обработки и предоставления своевременной информации. Для получения лучшего в своем классе продукта необходимо использовать инструменты, наиболее точно и качественно решающие поставленные задачи. Одно из своих главных предназначений Банк Оранжевый видит в том, чтобы научиться лучше понимать потребности клиентов и предлагать им оптимальные услуги. Так, в июне 2018 года было принято решение модернизировать бизнес-процессы. Первым, где был протестирован и успешно запущен пилотный проект, стал Call-центр банка. Компании «Тринити»
совместно со специалистами банка предстояло внедрить решение VOISI Speech Analytics.

Изучая ошибки

Чтобы сохранить клиентов и увеличить их уровень удовлетворенности от обслуживания в банке, необходимо постоянно работать над качеством предлагаемых услуг и сервисов. Максимальное внимание к потребностям клиентов и оперативное предоставление информации – один из залогов успешного построения бизнеса. Немалую роль в этом играет Call-центр, где операторы первыми встречаются с клиентами банка. Именно здесь наиболее важны контроль и оценка качества обслуживания. Ошибки, которые совершают операторы, могут быть как индивидуальные, так и общие - их нужно выявлять и устранять. Решением стало внедрение системы речевой аналитики VOISI Speech Analytics – аналитика для оптимизации работы Call-центров. Ее интеграцию в ИТ-архитектуру банка взяла на себя компания «Тринити». Решение поддерживает First Call Resolution, что позволяет автоматически выявлять случаи повторного обращения от клиентов. Эта функция способствует выявлению потенциальных проблем в бизнес-процессах компании, приводящих к повторным обращениям. Для полнотекстовой расшифровки в VOISI Speech Analytics предусмотрена функция автоматического создания словарей.

Результаты

Пилотный проект по внедрению VOISI Speech Analytics позволил сократить время на анализ звонков Call-центра на предмет стоп-слов и контроль структуры разговора оператора с клиентом. Предполагается, что с помощью методов и технологий речевой аналитики удастся оптимизировать процесс взаимодействия оператора с клиентом, что также позволит прогнозировать поведения клиентов, что, в свою очередь, даст возможность целевого предложения финансовых услуг, а также объективной оценки рисов, связанных со знаниями сотрудников о продуктах компании.

Справка:

Банк Оранжевый – универсальный коммерческий банк, предлагающий широкий спектр финансовых продуктов и услуг частным и корпоративным клиентам. Работает на финансовом рынке с 1991 года. До ребрендинга в 2014 году назывался ПромСервисБанк. С февраля 2005 года банк входит в систему страхования вкладов. Банк Оранжевый занимает 17 место по объему активов в Северо-Западном регионе и 255 место в России (по данным портала Banki.ru). В сети Банка 3 офиса в Санкт-Петербурге, а также отделение и дополнительный офис в Москве.

Пресс-служба Банка Оранжевый:
Марина Подвигина-Грубер
podvigina.marina@bankorange.ru
+7 917 565 68 63

Система Orphus